Если на вас “давят” (т.е. пытаются сделать так, чтобы вы приняли решение, не обдумав его как следует), вы можете использовать некоторые гипнотические приемы, структурируя их с помощью модели контурной карты NTRS.

Начальные установки таковы:

1. У вашего собеседника есть некоторый ограниченный ресурс внимания, который вам необходимо, насколько возможно, уменьшить, отвлекая это внимание от цели, которую собеседник достигает в коммуникации с вами.

2. Желательно делать это, не пробуждая в собеседнике явной агрессии. Точнее, не давая ему формального повода ее проявить (потому что агрессия возникнет в любом случае, как только собеседник поймет, что вы крепкий орешек).

3. На первых порах не ставьте себе сильных задач (например, чтобы собеседник расплакался, принес вам извинения и предложил свою вечную дружбу). Решите, что если вы только на 10% снизите его напор, то это уже будет успех.

В контуре Силы:

Поддерживайте, сколько получится, расслабленное, комфортное состояние тела (следите, в частности, чтобы дыхание было глубоким и ровным), проявляйте к собеседнику дружелюбие.

При этом поддерживайте симметрию в теле и держите руки “клином” (подушечки пальцев рук соприкасаются и направлены в сторону собеседника – в область груди, шеи или паха).

Сделайте пару дружелюбных и точных замечаний относительно внешности собеседника. Только не говорите шаблонами: “Вы прекрасно выглядите” и т.п. Скажите: “Я плохо понимаю Вас, потому что концентрируюсь только на том, как движутся Ваши губы. Откуда у Вас этот шрам на подбородке? Мне показалось, Вы выщипываете брови? Ваш указательный палец такой странной формы, Вам не говорили об этом?”

Очень хорош вопрос о знаке зодиака. Когда он говорит-говорит-говорит с напором, пытаясь “дожать” вас, а потом делает короткую паузу, чтобы передохнуть и начать снова, спросите: “Кто Вы по гороскопу?” Вопрос с двойной связкой: если собеседник верит в гороскопы, он его расслабит, а если не верит – разозлит. В любом случае часть концентрации будет утрачена.

В контуре Власти:

Будьте “дискретно-активны”: чередуйте некую заторможенность и бурную подвижность, молчаливость и внезапную склонность к болтовне. Это сбивает с толку.

Будьте очень вежливы и предупредительны, давайте собеседнику чувство значимости, подчеркивайте его статус. Используйте слова “разрешите”, “извините”, “спасибо”.

Попробуйте в ходе разговора под каким-нибудь предлогом изменить пространство – но так, чтобы оказаться рядом с собеседником. Особенно если сидите напротив. А если уже сидите рядом, попросите его сесть по другую сторону (“Извините, я этим ухом плохо слышу”) или, в крайнем случае, пересядьте сами.

Смотрите на собеседника, но не прямо в глаза, а как бы за них, словно бы общаетесь с кем-то, кто стоит позади него. Старайтесь, чтобы это выглядело вашей естественной особенностью. В случае чего можно объяснить дефектом зрения – дальнозоркостью, например.

Подчеркивайте влияние собеседника на вас. Когда будете говорить с ним об этом, структурируйте транс: “Вы так убедительно говорите, что у меня даже мышцы в животе расслабились и дыхание стало таким, знаете, глубоким и ровным. Даже голос изменился, послушайте”.

В контуре Ума:

Старайтесь быть понятным, все-все подробно объясняйте. И сами старайтесь понять – уточняйте везде, где только можно. При этом не будьте особенно понятливы. Но не скрывайте этого – почаще переспрашивайте.

Используйте стратегию “полного частичного согласия”. Присоединяйтесь и выражайте готовность сделать то, о чем вас просят. Рассуждайте подробно, как вы будете это делать и как вам будет хорошо. Переживайте в красках… А потом смещайте место или время. “Да, только давайте не сегодня, а послезавтра”. “Да, только давайте встретимся не у вас, а у меня”.

В контуре Страсти:

Поддерживайте рамку культурного контекста. Покажите собеседнику, что встреча с ним для вас – событие.

Если сделать нос комара толще, он просто не воткнется в кожу. Попробуйте раздвинуть рамки цели собеседника. Примерно то же самое делает девушка, когда в ответ на предложение парня встретиться начинает мечтать вслух о браке, семье, детях.

Когда вы увидите, что собеседник устал, закрепите успех, попросив не отвергать вас, не ставить на вас крест, не отчаиваться. Мол, вы сами понимаете, что с вами не просто, что вы туго соображаете, хотите до всего докопаться и медленно принимаете решения. Объясните это доверием к собеседнику и желанием сделать как лучше. Пусть он не забывает вас, ведь так мало людей, которые действительно могли оказать вам внимание.

Вчера так продуктивно играли в недовольных клиентов на корпоративном тренинге для закупщиков, что я решил выложить здесь технику работы с недовольными клиентами, построенную на базе известной консультационной модели НЛП, которая называется SCORE.

Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума (аргументированная претензия). При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия “топтать” продавца (Власть) или “душить” его (Ум), которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив – основательно задетый контур Власти. “Со мной не посчитались, мной пренебрегли, меня обидели, я оскорблён, возмущён, разгневан, раздосадован”.

Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП.

Несколько шагов НЛП

1. Выслушать. Большинство продавцов (закупщиков, сотрудников службы сервиса…) начинает спорить с недовольным клиентом, не дав ему высказаться. Спор на метауровне имеет единственную цель – доказать неправоту клиента (т.е. увеличить, по существу, его расстройство).

2. Сменить рамку проблемы на рамку результата. Перевести фокус внимания с актуального состояния на желаемое. Выслушали, что не так – и спросили, чего хотелось бы. В технике продаж это общее место.

3. Взять ответственность за состояние клиента. Кто бы ни был прав в данном конкретном вопросе, если ваш клиент огорчён – неправы вы. Извинитесь. Если “достоинство” вам не позволяет, вспомните, что системой (в данном случае – системой делового общения) управляет самое гибкое звено.

4. Изложить причины, которые привели к актуальному состоянию. Бесстрастно, безоценочно, из контура Ума. Предельно объективно.

5. Дезавуировать прежнюю процедуру работы с клиентом. “То, как мы работали с Вами, было неправильным. Я предлагаю создать новую процедуру взаимодействия. Прямо сейчас”. Покажите, что для клиента вы готовы мыслить стратегически и менять в технике деловой коммуникации что-то всерьёз.

6. Выянить эффекты. “Чем для Вас особенно ценно желаемое состояние? Что оно Вам даст?” Пока вы не узнаете, какие надежды и планы связывал клиент с желаемым состоянием, вы не сможете предложить ему ничего стоящего взамен.

7. Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом.

8. Разделить ответственность за реализацию нового выбора. Это должно быть общее решение – тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного.

Что может ограничить успех обучения?

Техника, как и все техники НЛП, на 100% рабочая – но при одном условии. Вы должны включить метапрограмму “Другой” – и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента. Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать (принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур) – значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не “поняли”, как он расстроен.