Вчера был дебютный тренинг Татьяны Севостьяновой по продажам – «Эмоциональные продажи». Было 18 человек.

Мне понравилось существенное отличие от наших тренингов, другая манера, другие акценты, другие результаты. Очень полезно посмотреть на то, что делаешь, с другой стороны.

Татьяна более 14 лет в продажах, срок большой и он только увеличивается. И сейчас она как тренер (теперь уже) делилась своим секретом, что ее держит в профессии и приносит удовольствие столько лет.

Я работаю в продажах 8 лет, мне было очень интересно. Мне очень понравилась тема с тем, что важно осознавать свои эмоции и чувства перед звонком, вообще перед работой. Потому что все учат, как менять эти состояния, но есть же и нулевой шаг – их осознать, отследить в себе. Не говорилось этого слова, но я это называю сенситивность – чувствительность к происходящему, к себе, к другому человеку. Таня использовала понятие «эмоциональный интеллект».

Так же было интересно узнать другие тонкости работы с состоянием, интересно тем, что я знаю, что у меня есть свои приемы, а на тренинге я узнала, как это делает другой человек, что-то присвоила себе.

Особенно было интересно упражнение с тем, чтобы выявить свое индивидуальное удовольствие от продаж. Даже не выяснить итоговое слово из цепочки ассоциаций, которую мы строили, а сама эта цепочка, там и «праздник», и «клад», и «контракт», и «путешествие», и «чудо света», – и куча всего, что сопровождает мое восприятие процесса продажи.

И для меня итогом этих трех часов стало укрепление убежденности, что даже если цель не достигнута сейчас, в данном конкретном звонке или встрече, то удовольствие можно получить от любой беседы.

Татьяна просто молодец!

Работа с возражениями пользуется повышенным спросом. На нее уповают, как на некую панацею. Это как вера в бога: типа, что-то может случиться как по волшебству. Научили тебя правильным словам, ты услышал возражение, сказал эти слова, и все – клиент твой. Так навряд ли получится, но я об этом уже где-то писал, не хочу повторяться.

Два вида возражений

1. Прежде всего, есть возражения и возражения. Часто возражениями называют попытки потенциальных клиентов отмахнуться от приставучего продавца. Типа, когда говорят “нам не надо”, еще не разобравшись, чего именно не надо, просто ориентируясь на специфическую интонацию в телефонной трубке. Это вовсе не возражение. Это недоверие. Оно вызвано всегда одним и тем же – слабым раппортом. Когда вы начинаете продавать свой продукт, не продав предварительно себя, вы легко можете столкнуться именно с возражением такого рода.

Рецепт – бросить в тот же момент продажу и налаживать отношения. Без отношений продажи (именно продажи, я не имею в виду прием заказа) не получится. Сначала подружиться, “пообщаться”, а потом говорить о деле.

2. Второй вид возражений это уже “настоящие” возражения. А настоящее возражение – это когда клиент действительно не понимает, зачем ему нужен ваш товар/услуга или не видит возможностей этот товар/услугу приобрести. Когда ему нужна ваша квалификация, помощь. Вы ведь разбираетесь в этом больше него.

Рецепт – поддержать клиента в его возражении, принять его затруднения. Клиент, в благодарность за это, вместе с вами будет искать уязвимые места этого возражения. Т.е. сотрудничать с вами.

Этому мы учим на тренинге продаж.

Это просто несколько фотографий с недавнего тренинга по продажам. Мне они показались такими яркими, что просто не мог их не повесить сюда.

Одна мысль в сопровождение: если наблюдатель создаёт наблюдаемое, то (согласно пресуппозиции о системности мира) верно и обратное, т.е. что наблюдаемое создаёт наблюдателя. Классные фотографии наивернейшим образом указывают на класную группу.

Вчера так продуктивно играли в недовольных клиентов на корпоративном тренинге для закупщиков, что я решил выложить здесь технику работы с недовольными клиентами, построенную на базе известной консультационной модели НЛП, которая называется SCORE.

Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума (аргументированная претензия). При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия “топтать” продавца (Власть) или “душить” его (Ум), которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив – основательно задетый контур Власти. “Со мной не посчитались, мной пренебрегли, меня обидели, я оскорблён, возмущён, разгневан, раздосадован”.

Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП.

Несколько шагов НЛП

1. Выслушать. Большинство продавцов (закупщиков, сотрудников службы сервиса…) начинает спорить с недовольным клиентом, не дав ему высказаться. Спор на метауровне имеет единственную цель – доказать неправоту клиента (т.е. увеличить, по существу, его расстройство).

2. Сменить рамку проблемы на рамку результата. Перевести фокус внимания с актуального состояния на желаемое. Выслушали, что не так – и спросили, чего хотелось бы. В технике продаж это общее место.

3. Взять ответственность за состояние клиента. Кто бы ни был прав в данном конкретном вопросе, если ваш клиент огорчён – неправы вы. Извинитесь. Если “достоинство” вам не позволяет, вспомните, что системой (в данном случае – системой делового общения) управляет самое гибкое звено.

4. Изложить причины, которые привели к актуальному состоянию. Бесстрастно, безоценочно, из контура Ума. Предельно объективно.

5. Дезавуировать прежнюю процедуру работы с клиентом. “То, как мы работали с Вами, было неправильным. Я предлагаю создать новую процедуру взаимодействия. Прямо сейчас”. Покажите, что для клиента вы готовы мыслить стратегически и менять в технике деловой коммуникации что-то всерьёз.

6. Выянить эффекты. “Чем для Вас особенно ценно желаемое состояние? Что оно Вам даст?” Пока вы не узнаете, какие надежды и планы связывал клиент с желаемым состоянием, вы не сможете предложить ему ничего стоящего взамен.

7. Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом.

8. Разделить ответственность за реализацию нового выбора. Это должно быть общее решение – тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного.

Что может ограничить успех обучения?

Техника, как и все техники НЛП, на 100% рабочая – но при одном условии. Вы должны включить метапрограмму “Другой” – и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента. Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать (принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур) – значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не “поняли”, как он расстроен.