Вчера был дебютный тренинг Татьяны Севостьяновой по продажам – «Эмоциональные продажи». Было 18 человек.

Мне понравилось существенное отличие от наших тренингов, другая манера, другие акценты, другие результаты. Очень полезно посмотреть на то, что делаешь, с другой стороны.

Татьяна более 14 лет в продажах, срок большой и он только увеличивается. И сейчас она как тренер (теперь уже) делилась своим секретом, что ее держит в профессии и приносит удовольствие столько лет.

Я работаю в продажах 8 лет, мне было очень интересно. Мне очень понравилась тема с тем, что важно осознавать свои эмоции и чувства перед звонком, вообще перед работой. Потому что все учат, как менять эти состояния, но есть же и нулевой шаг – их осознать, отследить в себе. Не говорилось этого слова, но я это называю сенситивность – чувствительность к происходящему, к себе, к другому человеку. Таня использовала понятие «эмоциональный интеллект».

Так же было интересно узнать другие тонкости работы с состоянием, интересно тем, что я знаю, что у меня есть свои приемы, а на тренинге я узнала, как это делает другой человек, что-то присвоила себе.

Особенно было интересно упражнение с тем, чтобы выявить свое индивидуальное удовольствие от продаж. Даже не выяснить итоговое слово из цепочки ассоциаций, которую мы строили, а сама эта цепочка, там и «праздник», и «клад», и «контракт», и «путешествие», и «чудо света», – и куча всего, что сопровождает мое восприятие процесса продажи.

И для меня итогом этих трех часов стало укрепление убежденности, что даже если цель не достигнута сейчас, в данном конкретном звонке или встрече, то удовольствие можно получить от любой беседы.

Татьяна просто молодец!

Работа с возражениями пользуется повышенным спросом. На нее уповают, как на некую панацею. Это как вера в бога: типа, что-то может случиться как по волшебству. Научили тебя правильным словам, ты услышал возражение, сказал эти слова, и все – клиент твой. Так навряд ли получится, но я об этом уже где-то писал, не хочу повторяться.

Два вида возражений

1. Прежде всего, есть возражения и возражения. Часто возражениями называют попытки потенциальных клиентов отмахнуться от приставучего продавца. Типа, когда говорят “нам не надо”, еще не разобравшись, чего именно не надо, просто ориентируясь на специфическую интонацию в телефонной трубке. Это вовсе не возражение. Это недоверие. Оно вызвано всегда одним и тем же – слабым раппортом. Когда вы начинаете продавать свой продукт, не продав предварительно себя, вы легко можете столкнуться именно с возражением такого рода.

Рецепт – бросить в тот же момент продажу и налаживать отношения. Без отношений продажи (именно продажи, я не имею в виду прием заказа) не получится. Сначала подружиться, “пообщаться”, а потом говорить о деле.

2. Второй вид возражений это уже “настоящие” возражения. А настоящее возражение – это когда клиент действительно не понимает, зачем ему нужен ваш товар/услуга или не видит возможностей этот товар/услугу приобрести. Когда ему нужна ваша квалификация, помощь. Вы ведь разбираетесь в этом больше него.

Рецепт – поддержать клиента в его возражении, принять его затруднения. Клиент, в благодарность за это, вместе с вами будет искать уязвимые места этого возражения. Т.е. сотрудничать с вами.

Этому мы учим на тренинге продаж.

Метапродукт – это то, без чего ваш клиент реально не может обойтись. И от чего он ни в коем случае не сможет отказаться. Метапродукт – это то, что покупается сразу. Вы приносите метапродукт, и его берут. Причем между вами и клиентом создаются особые отношения взаимопонимания. Похожие на дружбу, только сильнее. Потому что метапродукт – огромная сила.

Хорош только тот менеджер по продажам, который может произвести для клиента метапродукт. Остальные ничего не стоят, их продажи – просто жалкая случайность, не более.

Клиент, который никогда не приобретал метапродукта, похож на слепорожденного или на женщину, которая никогда не имела оргазма, или на человека, который никогда не был на море, или на того, кто всегда отоваривается только в “Пятерочке”, или на того, кто ни разу не слушал “Пиковой Дамы”. То есть человек, никогда не покупавший метапродукта, это человек, у которого нет настоящего критерия.

Продавец, который не предлагает покупателю метапродукт, не понимает сути своей деятельности. Он лишает клиента главного. Таких продавцов надо отстранять от работы и отправлять на принудительное обучение.

А вы знаете, что такое метапродукт? Нет? Ужас.

Что такое метапродукт

Метапродукт – это то, что на самом деле хочет приобрести клиент, когда он приобретает ваш продукт.

Подумайте. Возможно, он не купит страховой полис именно у вас, именно в вашей компании… но разве он сможет отказаться от мысли сделать свою жизнь более безопасной? Может быть, он не купит Мерседес, Ауди или БМВ в вашем салоне, но забудет ли он о желании поднять свой статус? Конечно, он вполне (и даже очень легко!) пренебрежет конкретно вашими услугами консультанта, но кто от него услышит: “Я решил никогда не становится счастливее”? Да никто. В нашей власти выбрать другой товар или другую фирму – но не в нашей власти отказаться от потребностей. Потому что никакой товар не представляется жизненно необходимым… а вот потребности, особенно те, которые крепко сидят на главных контурных мотивах – безопасности, комфорта, контроля, влияния и т.д. – очень даже представляются таковыми.

Метапродукт – это пища для контура. А контур ненасытен, он не может обходиться без пищи.

Найдите самый “голодный” контур вашего клиента – и создайте свой метапродукт. И будет вам счастье.

Пожалуй, одно из самых важных качеств продажника – это умение ждать. В теме я назвала это качество “терпением”, решила оставить оба. Кому что ближе.

Конечно, не просто ждать, а ждать результатов своей работы.

Тут вам необходимо знать об одном системном эффекте – “изменения в системе идут с задержкой”. Просто знайте, если вы отработали контакт на ура, сделали все, что от вас зависит, то это несомненно вернется. Просто действуйте безупречно, говорите с клиентами так, как будто уверены, что все будет отлично.

Я иногда сижу на работе как грибник после дождика – одна корзинка за другой.

Приходит письмо из одной известной московской фирмы – хотят купить книгу Сашину по оценке персонала и вообще готовы познакомиться. А весной я с этой фирмой очень-очень отработала, приглашая их на московскую презентации вот этой самой книги. Тогда мы не встретились. Зато сейчас мне пишет лояльный клиент, и я уже не менеджер по продажам, а, можно сказать, коллега.

Не поймите буквально, мне написал не тот же самый человек. Но это – система, и в этой системе добавилось что-то от меня, что сработало в итоге.

Просто дождитесь всех своих бумерангов. А пока ждете их, запускайте новые.

Я даже иногда с удовольствием слышу отказы и разного рода уходы от общения, это сигнал, что процесс пошел.

Черт, никаких «они»! Это ведомая позиция: они меня то, они мне се, все они одинаковые.

Я заметила, что все эти безличные местоимения появляются у недавно вполне определенных людей. Стоит им только совершить одно «неверное» движение.

Продажник – Ведущий в отношениях с клиентом. Управляет самое гибкое звено, как только приходят «они», вас сливают, и кто? Вы сами.

Проблемы с памятью и детское желание досадить возникает, когда вы отчего-то обижаетесь на клиентов. Обида возникает всегда, когда вы облажались. Исправьте, чем скорее, тем лучше.

Если в работе с клиентом возник форс-мажор, то в первую очередь нужно решить именно этот вопрос. Извинитесь, всегда, в любом случае, даже если сто раз считаете себя правыми. Исходите из интересов клиента в решении затруднений, встаньте на его место.

Обида сковывает вашу энергию, отравляет другие контакты, – неужели оно того стоит?

Клиент, с которым возникла сложность, и которая была вами решена, – это преданный клиент и рекомендатель.

Если при возникновении неприятностей с клиентами вы бежите, то вы просто губите контакт, свою репутацию и имидж компании. Я, признаюсь, готова все бросить и сама решать подобные вопросы, если вижу, что менеджеры предпочитают подождать, пока рассосется и проблема, и клиент.