Работа с возражениями пользуется повышенным спросом. На нее уповают, как на некую панацею. Это как вера в бога: типа, что-то может случиться как по волшебству. Научили тебя правильным словам, ты услышал возражение, сказал эти слова, и все — клиент твой. Так навряд ли получится, но я об этом уже где-то писал, не хочу повторяться.

Два вида возражений

1. Прежде всего, есть возражения и возражения. Часто возражениями называют попытки потенциальных клиентов отмахнуться от приставучего продавца. Типа, когда говорят «нам не надо», еще не разобравшись, чего именно не надо, просто ориентируясь на специфическую интонацию в телефонной трубке. Это вовсе не возражение. Это недоверие. Оно вызвано всегда одним и тем же — слабым раппортом. Когда вы начинаете продавать свой продукт, не продав предварительно себя, вы легко можете столкнуться именно с возражением такого рода.

Рецепт — бросить в тот же момент продажу и налаживать отношения. Без отношений продажи (именно продажи, я не имею в виду прием заказа) не получится. Сначала подружиться, «пообщаться», а потом говорить о деле.

2. Второй вид возражений это уже «настоящие» возражения. А настоящее возражение — это когда клиент действительно не понимает, зачем ему нужен ваш товар/услуга или не видит возможностей этот товар/услугу приобрести. Когда ему нужна ваша квалификация, помощь. Вы ведь разбираетесь в этом больше него.

Рецепт — поддержать клиента в его возражении, принять его затруднения. Клиент, в благодарность за это, вместе с вами будет искать уязвимые места этого возражения. Т.е. сотрудничать с вами.

Этому мы учим на тренинге продаж.

Короткий пример:

Представьте, Вы приоткрыли дверь в чей-то офис и с порога интересуетесь «Можно?». Сидящим в комнате очень легко мельком взглянув на вас и даже не разобрав вопрос, сказать «Нет, спасибо». Но! Если у вас хватило духа вбежать в комнату, по дороге что-то говоря, и формулируя свой вопрос уже в центре комнаты, то шансов на разговор гораздо больше. Даже если это все тот же вопрос «Можно?».

Так вот, настрой нужен для того, чтобы вбежать. И не просто вбежать, а уверенно, да еще взять внимание.

Что нужно успеть сделать:

По содержанию: До вашего вопроса «Надо/не надо?» нужно сделать всю работу. А именно: представиться и поздороваться с паузами, чтобы создать тягу у собеседника так же поздороваться и представиться; коротко с ценностными словами нарисовать перспективу дальнейшей беседы; задать вопрос не на да/нет, а развивающий, типа «Как вы на это смотрите?».

По форме: нужно подстроиться по голосу (громкость, высота, скорость, тембр и т.п.), поднять свои показатели дружелюбности и заинтересованности на 10ку (организовать переход от подстройки к голосу собеседника в свой звонкий, добрый, безопасный), улыбаться в трубку, дать собеседнику чувство безопасности, статуса, понимания и все другие разрешения.

Это очень коротко, конечно. Поэтому задавайте вопросы.

Метапродукт — это то, без чего ваш клиент реально не может обойтись. И от чего он ни в коем случае не сможет отказаться. Метапродукт — это то, что покупается сразу. Вы приносите метапродукт, и его берут. Причем между вами и клиентом создаются особые отношения взаимопонимания. Похожие на дружбу, только сильнее. Потому что метапродукт — огромная сила.

Хорош только тот менеджер по продажам, который может произвести для клиента метапродукт. Остальные ничего не стоят, их продажи — просто жалкая случайность, не более.

Клиент, который никогда не приобретал метапродукта, похож на слепорожденного или на женщину, которая никогда не имела оргазма, или на человека, который никогда не был на море, или на того, кто всегда отоваривается только в «Пятерочке», или на того, кто ни разу не слушал «Пиковой Дамы». То есть человек, никогда не покупавший метапродукта, это человек, у которого нет настоящего критерия.

Продавец, который не предлагает покупателю метапродукт, не понимает сути своей деятельности. Он лишает клиента главного. Таких продавцов надо отстранять от работы и отправлять на принудительное обучение.

А вы знаете, что такое метапродукт? Нет? Ужас.

Что такое метапродукт

Метапродукт — это то, что на самом деле хочет приобрести клиент, когда он приобретает ваш продукт.

Подумайте. Возможно, он не купит страховой полис именно у вас, именно в вашей компании... но разве он сможет отказаться от мысли сделать свою жизнь более безопасной? Может быть, он не купит Мерседес, Ауди или БМВ в вашем салоне, но забудет ли он о желании поднять свой статус? Конечно, он вполне (и даже очень легко!) пренебрежет конкретно вашими услугами консультанта, но кто от него услышит: «Я решил никогда не становится счастливее»? Да никто. В нашей власти выбрать другой товар или другую фирму — но не в нашей власти отказаться от потребностей. Потому что никакой товар не представляется жизненно необходимым... а вот потребности, особенно те, которые крепко сидят на главных контурных мотивах — безопасности, комфорта, контроля, влияния и т.д. — очень даже представляются таковыми.

Метапродукт — это пища для контура. А контур ненасытен, он не может обходиться без пищи.

Найдите самый «голодный» контур вашего клиента — и создайте свой метапродукт. И будет вам счастье.

На нашем тренинге продаж «Формула успеха» мы даем технологию пути развития отношений с клиентами, которая показывает, какие этапы менеджер проходит с клиентом, и какие сложности и методы на различных этапах есть.
Это макроуровень техники продаж.

МЕТАУСТАНОВКИ УСПЕХА В ПРОДАЖАХ

Есть еще и метауровень — установки. В частности непрерывность попыток. Выиграет тот менеджер по продажам, который не отступиться, когда все остальные — и коллеги, и сотрудники конкурентов — уже отступились.

Вслушайтесь! Есть клиент, весьма сложный с точки зрения продаж, отказывающий, недовольный, и вообще пока только потенциальный. Он ведь так работает не только с вами, но и с остальными. И обычно, в таких случаях, менеджеры отступают. И клиент через какое-то время остается один, и в момент актуализации у него потребности в вашем продукте вы можете остаться в единственном числе в его поле зрения. Поэтому, я убеждена, что «вредный» клиент весьма перспективен и полезен.

КОГДА ВЫИГРЫВАЕТ НЕПРЕРЫВНОСТЬ?

Вариант с непрерывностью в продажах будет выигрышным , если вы точно спрогнозировали потенциал клиента. В практике продаж это одно из важнейших качеств менеджера. Т.к. время не резиновое, то важно распределять его грамотно. Даже если сейчас клиент ведет себя сурово, но вы знаете, что в будущем ему понадобятся ваши услуги, то стоит быть непрерывным.
Когда менеджер по продажам растет, у него меняется способ убеждаться в чем-то, источник для принятия решений. Мы называем это референция и подробно говорим об этом на тренинге по оценке персонала – Pro LAB-profile.

Если кратко, то сначала для определения потенциала клиента нужно советоваться с более опытным. Т.е. прежде чем отказаться от кого-то как бы не перспективного, спросите у более опытного, что он скажет.

Далее референция переходит от внешних людей к данным. Я, например, сравниваю какие-то показатели, факты и прочее об этой фирме и о тех, кто уже является нашим клиентом, понимаю, сколько у них общего и делаю выводы относительно перспективности.

А далее менеджер по продажам получает внутреннюю референцию – внутреннее чутье, как говорят, что этот клиент перспективен, что его нельзя бросать на полпути. Для этого не нужно проходить тренинги продаж, для этого нужно проработать от 3 лет в одной компании, с ее продуктом, клиентами и правилами. Тогда появится чутье.

Удачи!

Вспомните (те, кто совершенствуется в искусстве продаж, да и покупает), вы отлично поговорили, предложили, просто подружились, а через пару дней во втором звонке получаете сухое «Наша компания не нуждается в ваших услугах». Оп-па, что это?!

Тут любопытно вспомнить о науке этологии, и о поведении приматов, в частности:

если самый главный самец чем-то недоволен, он вымещает свою агрессию на следующем по иерархии, скажем, бьет его лапой. Тот — на следующего и т.д. по уровням вниз. Конечный по иерархии может в сердцах только топнуть по земле.

И вот, что получается. Самый главный самец, скажем, генеральный директор, который мало проходил в своей жизни управленческих тренингов, негативно отреагировал на ваше предложение, которое ему принес ваш клиент (скажем, менеджер по персоналу), — ударил его лапой. А тот в свою очередь — ударил Вас. Потому что он не может ответить главному самцу, и Вам остается только топнуть ногой. Или?

Или...присоединиться к агрессии вашего клиента, развив ее в план продвижения наверх вашего предложения. Это уже выбор, согласитесь? Это уже искусство продаж.