Вчера был дебютный тренинг Татьяны Севостьяновой по продажам – «Эмоциональные продажи». Было 18 человек.

Мне понравилось существенное отличие от наших тренингов, другая манера, другие акценты, другие результаты. Очень полезно посмотреть на то, что делаешь, с другой стороны.

Татьяна более 14 лет в продажах, срок большой и он только увеличивается. И сейчас она как тренер (теперь уже) делилась своим секретом, что ее держит в профессии и приносит удовольствие столько лет.

Я работаю в продажах 8 лет, мне было очень интересно. Мне очень понравилась тема с тем, что важно осознавать свои эмоции и чувства перед звонком, вообще перед работой. Потому что все учат, как менять эти состояния, но есть же и нулевой шаг – их осознать, отследить в себе. Не говорилось этого слова, но я это называю сенситивность – чувствительность к происходящему, к себе, к другому человеку. Таня использовала понятие «эмоциональный интеллект».

Так же было интересно узнать другие тонкости работы с состоянием, интересно тем, что я знаю, что у меня есть свои приемы, а на тренинге я узнала, как это делает другой человек, что-то присвоила себе.

Особенно было интересно упражнение с тем, чтобы выявить свое индивидуальное удовольствие от продаж. Даже не выяснить итоговое слово из цепочки ассоциаций, которую мы строили, а сама эта цепочка, там и «праздник», и «клад», и «контракт», и «путешествие», и «чудо света», – и куча всего, что сопровождает мое восприятие процесса продажи.

И для меня итогом этих трех часов стало укрепление убежденности, что даже если цель не достигнута сейчас, в данном конкретном звонке или встрече, то удовольствие можно получить от любой беседы.

Татьяна просто молодец!

В понедельник на первом тренинге по эриксоновскому гипнозу Саша давал много вводных, и в т.ч. интересную метафору взаимодействия.

Мы говорили о базовых допущениях гипноза, в частности, что «Транс – это встреча установок»: установок консультанта и клиента. И это так же состояние активного взаимодействия и обучения. Консультант не вправе считать тебя богом и творцом состояния и изменений клиента, он, скорее, соучастник.

В этой связи заговорили о том, что же меняется в клиенте во время взаимодействия? И как консультанту себя позиционировать, чтобы его наладить?

Клиент – это дом, в нем есть комнаты, мебель, вещи, – много всего, и дверь. В эту дверь и входит консультант. В двери есть замок. Чтобы открыть дверь, консультанту нет нужды переставлять мебель, менять климат в доме, выбивать ковры или что-то еще, ему нужен ключ. Ключ к данной конкретной двери.

Это касается не только терапевтического взаимодействия, любая коммуникация подобна этому входу. Вы либо подбираете ключ и комфортно входите в дом, либо ломаете ключ, а еще хуже – сам замок, так что дверь уже будет не открыть не только вам.

Данная метафора созвучна одной из базовых моделей Школы NTRS – Активный раппорт, где консультант берет на себя роль Ведущего партнера в построении доверительной коммуникации.

Для любого тренинга продаж работа с возражениями – это священная корова. На нее никак нельзя посягнуть. Особенно это касается корпоративных тренингов продаж. Принято учить менеджеров работе с возражениями в продажах. Между тем я почти ни разу не сталкивался с ситуацией, когда такое обучение было успешным.

А очень просто. Работа с возражениями в продажах требует раппорта. То бишь атмосферы дружелюбия и доверия. Когда атмосфера доверия создана, потребность в работе с возражениями снижается в разы. Возражения в продажах часто и возникают у клиента как обратная связь на плохой раппорт. Дескать, “не строишь со мной доверительных отношений, так я же тебя замучаю вопросами!” И вот несчастный продавец крутится как уж на горячей сковородке…

Мое мнение – о работе с возражениями в продажах надо забыть. Просто потому, что дела с раппортом в отделах продаж пока очень плохи. Увеличить объемы продаж можно без всяких сложностей, просто научив продавцов вызывать доверие.

Хорошая работа с возражениями в продажах или хороший раппорт?

Я уже бегло писал об управляющих фильтрах, сейчас выскажусь подробнее.

Базовый фильтр – это безопасность в контуре Силы. Если клиент чувствует, что менеджер по продажам так или иначе недружелюбен – общение обречено быть агрессивным. Эта агрессия может быть скрыта под маской фальшивой вежливости или открыто проявляться в неприязненном “нам ничего не надо”, не суть. Любые попытки “работать с возражениями” в такой атмосфере противостояния обречены. Скорее всего, агрессия только усилится.

Что делать? Нарабатывать дружелюбие. Попросите коллег послушать ваш “холодный” звонок и оценить по десятибалльной шкале, насколько вы дружелюбны. Это может быть высокая, а может быть очень низкая оценка, не важно. Важно вот что – сможете ли вы, общаясь с другим клиентом, поднять свой уровень дружелюбия на один балл. Как правило, даже опытному менеджеру по продажам это бывает очень сложно. Фильтр работает автоматически, железно.

По оценке, которую выставили вам ваши коллеги, вы легко увидите, на сколько баллов вы себя ограничиваете в доходах и профессиональном развитии. Возможно, вам захочется большего, тогда я вам дам совет. Обратите внимание на вашу позу. Именно она якорит, как говорят в NLP, (а проще – удерживает) большинство фильтров. Поменяйте ее: снимите ногу с ноги, выпрямите спину, подайтесь немного вперед, не опирайтесь локтями на стол. Может быть, даже встаньте. Это первая часть. А вторая: представьте, что человеку, с которым вы будете общаться, суждено стать вашим другом. Настоящим, на всю жизнь. Просто он об этом еще не знает. И тогда делайте очередной звонок.

Но обязательно просите коллег, чтобы они давали вам обратную связь. Психика так хитро устроена: ни черта не хочет меняться. Вам кажется, что вы уже ну так, прям, переменились, аж совсем стали другой человек! А со стороны все то же.

Работа с возражениями в продажах: резюме

Вот представьте себе (а это так и есть), что этих фильтров – десять! Обещаю вам, что если вы научитесь гибко пользоваться первыми тремя, вы уже будете супер-продавцом, а если освоите шесть – то асом.

Отдельно для руководителей отделов продаж скажу, что умение создавать раппорт, даже без знания техник работы с возражениями в продажах, выведет ваш отдел на новые рубежи. А вот использование техник работы с возражениями без умения вызывать доверие, может наоборот, отбросить его назад.

Я подумал, что хорошо бы кратко систематизировать навыки, которые необходимо иметь менеджеру по продажам.

Может быть, следуя SEO-моде, изложить их в виде рекомендаций? Попробую.

Общение менеджера по продажам с потенциальным клиентом в ходе «холодного» звонка можно структурировать по-разному. Например, так:

- построение раппорта (или, проще, установление контакта);
- презентация продукта;
- изменение ограничивающих убеждений («работа с возражениями»);
- заключение сделки (или достижение иного результата, исходя из цели звонка).

Сюда есть что добавить, но, пожалуй, трудно изобрести технологию продаж, которая исключала бы какой-либо из названных пунктов. Значит, полноценный тренинг продаж так или иначе должен обучать навыкам раппорта, презентации, работы с возражениями и заключения сделки. Мне в этом посте хочется остановиться только на построении раппорта.

Менеджеру по продажам я рекомендовал бы затвердить три ключевых слова: безопасность, активность, значимость. Это самые главные принципы для установления хорошего раппорта с потенциальным клиентом, кто бы он ни был: секретарша, линейный менеджер, директор или собственник.

Раппорт в продажах – средства NTRS.

NTRS делает акцент на отношениях (в случае продаж – на отношениях менеджера по продажам и клиента), в которых четко выделена Ведущая и ведомая роли. Ведущий партнер проявляет большую гибкость за счет более широкого поля выборов, он управляет отношениями. Поэтому логично, что менеджер по продажам учиться занимать в отношениях с клиентом позицию Ведущего партнера. Чтобы организовать контекст общения таким образом, менеджеру по продажам рекомендуется использовать следующие фильтры:

1. Воспринимать ситуацию общения с потенциальным клиентом как безопасную и комфортную.
2. Настроить себя на проявление инициативы (активность), а не реагирование (пассивность).
3. Поднимать значимость (статус) собеседника.
4. Видеть всю ситуацию общения как знакомую с мотивирующими элементами новизны.
5. Быть спонтанным в коммуникации, подчиняясь при этом четкой процедуре в достижении цели.
6. Видеть собеседника как объемную, многомерную личность, систему (а не функцию, должность).
7. Признавать в ситуации данной конкретной продажи наличие некоего эротического элемента.
8. Рассматривать эту ситуацию как культурный (или даже духовный) опыт.
9. Признавать авторитет собеседника (желать у него чему-то научиться).
10. Признавать высокий уровень обучаемости собеседника (желать его чему-то научить).

Использование указанных фильтров позволит менеджеру по продажам создать в коммуникации с потенциальным клиентом так называемый активный раппорт. А это значит – обойтись без подстройки, что весьма полезно в условиях гипер-ограниченного времени первого контакта.

В тренинге продаж особенное внимание следует уделить первым трем пунктам, которые я и обозначил словами безопасность, активность, значимость. Менеджер по продажам должен быть расслабленным, но не разболтанным, инициативным, но не доминирующим, поднимать ЧСЦ (чувство собственной ценности) потенциального клиента, не принижая при этом своего статуса.

Как этому научиться? Через изменения ментальных установок, физиологии, поведения, что неизбежно приведет к изменению результатов “холодных” звонков в сторону увеличения. Приходите на тренинг.

Наверное ни в одной программе тренинга продаж, включая наш тренинг “Продажи. Формула успеха”, вы не найдете техник продаж, которые открывают сами менеджеры, в процессе своей работы с клиентами.

Например, иногда совсем не просто выйти на лицо, принимающее решение в компании. Часто долгие переговоры приводят к отказу от работы с данным клиентом. Может появиться желание освоить волшебные техники манипуляций и “всем доказать”. Но я предлагаю в качестве самое эффективной техники продаж манипуляции собой.

В телефонных продажах при первых звонках клиенту определите свою роль в самом процессе продажи. Что вы несете и ждете от клиента в этих эффективных переговорах?
Определите тот подтекст, который несет звонок клиенту, встреча, переговоры и т.п.

Ведение переговоров с потенциальным клиентом имеют свой фундамент, основу для эффективной коммуникации, – это «сообщение» менеджера по продажам. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет».
Нейролингвистическое программирование (NLP), например, дает нам сильную мотивацию в плане постройки этого фундамента, утверждая, что убеждения менеджера по продажам определяют его способности, возможности, а также действия и результаты, будь то телефонные продажи, личные переговоры или переписка с клиентами.

В технике активных продаж это называется Настрой. Так вот, на что и как настраиваться? Эффективные переговорщики настраиваются на игру! Интересно, как?

Не знаю, описана ли где-то в техниках продаж та, что я называю «Эффективные переговоры с Союзником», но мне она близка по опыту долгосрочных переговоров, и сформировалась в процессе личных продаж.

Обучитесь этой технике продаж, и ведение переговоров станет для вас легкой игрой.

Итак, Союзник – это тот человек, с которым вы налаживаете контакт, например, в телефонных продажах. Я предлагаю именно так относиться к тому, кому вы звоните в первый раз и в последующие разы, это тот, кто продвинет вас к результату в ваших продажах.
Самое важное – это считать Союзником любого, с кем вам сейчас удается вести переговоры в компании.

Продажа – это этапы, это путь. Он может быть коротким или не очень, но пройти его можно только с проводником, т.к. любая компания вам лично знакома меньше, чем работающим в ней.

Ведете ли вы переговоры с секретарем, помощником директора, генеральным, сотрудником отдела закупок, директором по персоналу, продажником, – важно определить с помощью техник продаж НЛП, например, каковы ценности и цели данного человека и буквально взять его в Союзники.

«Как на ваш взгляд?»
«Что вы сами об этом думаете?»
«Что вам лично интересно?»
«Как ваши дела?»
«Давно ли работаете в компании?»
«Как часто за это время пользовались услугами, которые я предлагаю?»
«Мне важно ваше мнение».

Осуществляйте процесс продажи в 2 этапа: 1) продажа вас самих со своим предложением Союзнику, 2) продажа вашего продукта тому, кому порекомендует вас Союзник.

Пренебрежительно отношение к Союзнику делает его Троллем – самым злостным и неприятным существом, ставящим вам палки в колеса.

Один из этапов продажи Союзнику – когда мы с ним становимся, условно, Заговорщиками, – продумывая уже вместе, как именно эффективно продвинуть мой продукт дальше. Этим заговорщиком может стать так же и директор, и секретарь, важно понять предмет заговора.
Пользуйтесь этим заговорщицким настроем, который возникает в процессе продаж: «Скажите по секрету…», «Между нами…» и т.п.
Огромный плюс этапа продаж «Заговорщики» в том, что вы начинаете играть!

Игра в продажах – это основа эффективных переговоров, результативной коммуникации, - это расслабление, получение менеджером ресурсного состояния, легкости общения, юмора, – и, наконец, результатов.
Ничто так не упрощает переговоры, как игра.

Найдите для себя любой комфортный выход в продажах на эту стадию и дело в шляпе!