Продажи, работа с возражениями
- Среда, 28 января 2009, 1:01
- Программы, Продажи
- 756 views
- 3 коммент.
Это рекламный пост к тренингу продаж «Работа с возражениями», но вы его дочитайте все равно. Может быть, найдете что-то полезное.
Работа с возражениями пользуется повышенным спросом. На нее уповают, как на некую панацею. Это как вера в бога: типа, что-то может случиться как по волшебству. Научили тебя правильным словам, ты услышал возражение, сказал эти слова, и все — клиент твой. Так навряд ли получится, но я об этом уже где-то писал, не хочу повторяться.
Два вида возражений
1. Прежде всего, есть возражения и возражения. Часто возражениями называют попытки потенциальных клиентов отмахнуться от приставучего продавца. Типа, когда говорят «нам не надо», еще не разобравшись, чего именно не надо, просто ориентируясь на специфическую интонацию в телефонной трубке. Это вовсе не возражение. Это недоверие. Оно вызвано всегда одним и тем же — слабым раппортом. Когда вы начинаете продавать свой продукт, не продав предварительно себя, вы легко можете столкнуться именно с возражением такого рода.
Рецепт — бросить в тот же момент продажу и налаживать отношения. Без отношений продажи (именно продажи, я не имею в виду прием заказа) не получится. Сначала подружиться, «пообщаться», а потом говорить о деле.
2. Второй вид возражений это уже «настоящие» возражения. А настоящее возражение — это когда клиент действительно не понимает, зачем ему нужен ваш товар/услуга или не видит возможностей этот товар/услугу приобрести. Когда ему нужна ваша квалификация, помощь. Вы ведь разбираетесь в этом больше него.
Рецепт — поддержать клиента в его возражении, принять его затруднения. Клиент, в благодарность за это, вместе с вами будет искать уязвимые места этого возражения. Т.е. сотрудничать с вами.
Этому мы учим на тренинге продаж.
Об авторе
Саша Иванов опубликовал на блоге 277 записей.
«Сначала подружиться, “пообщаться”, а потом говорить о деле.»
Мне, как человеку, которому в силу служебного положения часто звонят продавцы разного рода — от тренингов, рекрутинговых и страховых услуг до обедов, дисконтных карт ресторанов, мебели и сантехники — , очень близка данная тема. И попытки «подружиться», как минимум, занимают время, которое я предпочла бы потратить иначе, и этим провоцируют отделаться от продавца, не выслушав.
А еще, бывает, что ставят в тупик. И тогда я реагирую непредсказуемо даже для себя, а продавцы и вовсе в ступор впадают. Вот, например, относительно свежий пример. Девушка из страховой компании (звонит не в 1-ый раз) сразу после приветствия спрашивает неравнодушным голосом: «Ну как у вас дела?». Не ожидая такого вопроса, теряюсь. У меня много как дела! Муж требует развода, дочка хочет на НГ дорогущий подарок, нежеланный предатель-день рождения, мороз на улице, подарки (будь они неладны) на корпоратив и влюбленность в башке... Как, да и зачем, рассказать об этом в двух словах?! Ответ из меня выстреливает неожиданно: «У меня сегодня день рождения». Ну и как теперь реагировать продавцу? Кроме поздравления, ничего умного в голову не приходит. Продажа сегодня явно не выйдет.
ИМХО, попытка строить отношения, в данном случае, привела к немедленному разрыву коммуникации
«Ну как у вас дела?» — достаточно беспомощная попытка пообщаться. Принцип разделения власти не соблюден: сначала рассказывать о себе то, что ты хочешь услышать от другого.
Алла, мне кажется, тут важное не учтено в твоем примере.
Что звонит «Продавец». В этой идентичности нет дружеского отношения. Нужна другая идентичность — «Друг», например. Тогда не растеряешься после ответа про день рождения. Это же для друзей обычное дело — звонить друг другу в день рождения